طراحی مسیر تماس تلفنی (IVR) مرکز خدمات

• نوع پروژه: سند طراحی و مشخصات فنی (تحویل‌شدنی مستند)
• کارفرما: یک شرکت صنعتی (نام کارفرما بنا بر توافق محرمانه منتشر نمی‌شود)
• نقش سپرو وب: نگارش سند مشخصات، ترسیم نمودارهای مسیر تماس و ساخت خط تولید خروجی PDF برندشده
• وضعیت: تکمیل‌شده و تحویل‌شده

مسئله‌ای که حل کردیم

منشی تلفنی گویا اولین چیزی است که مشتری از یک شرکت می‌شنود، اما معمولاً بدون طراحی و به‌صورت شفاهی به مجری سپرده می‌شود. نتیجه، منویی گیج‌کننده و مسیرهای بن‌بست است. پیش از پیاده‌سازی، لازم بود ساختار منو، متن دقیق هر پیام و رفتار سامانه در حالت‌های خطا به‌صورت مکتوب و بدون ابهام مشخص شود.

آنچه طراحی کردیم

سند، درخت کامل مسیر تماس را تعریف می‌کند: منوی اصلی با شاخه‌های فروش، اپراتور و خدمات؛ زیرمنوی خدمات؛ و مهم‌تر از همه، مسیری که در آن شمارهٔ موبایل تماس‌گیرنده تأیید می‌شود و لینک ثبت درخواست برایش پیامک می‌گردد. رفتار سامانه در حالت خطا، تلاش مجدد و شکست در ارسال لینک نیز به‌صراحت تعیین شده است. متن هر پیام صوتی عیناً در سند آمده تا ضبط بدون تفسیر شخصی انجام شود.

سند به‌صورت متن ساختاریافته نگهداری می‌شود، نمودارهای مسیر تماس از همان متن تولید می‌شوند و یک خط تولید کوچک، خروجی HTML و PDF برندشده را می‌سازد؛ بنابراین هر بازنگری، نسخهٔ نهایی تازه‌ای تولید می‌کند و نسخه‌های ناهماهنگ به وجود نمی‌آید.

مقیاس پروژه

• سند ۳۰۹ سطری مسیر تماس و پیام‌های صوتی به‌همراه نمودار
• تعریف نقطهٔ اتصال تماس تلفنی به لینک پیامکی سامانهٔ خدمات
• خروجی PDF برندشده، تولیدشده از یک منبع متنی واحد